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- 1.前臺(tái)接待計(jì)調(diào)員工作流程
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前臺(tái)接待計(jì)調(diào)員工作流程：
（一）接聽來電
1、鈴響二聲必須接聽
2、使用標(biāo)準(zhǔn)問候語(yǔ)：您好，這里是旅游信息網(wǎng)！語(yǔ)言要用標(biāo)準(zhǔn)的普通話。吐字清晰、準(zhǔn)確、親切、熱情、切記不要用“不知道”、“或許”等不禮貌和含糊不清的語(yǔ)言
3、靈活應(yīng)答切忌生硬，談話中語(yǔ)言要簡(jiǎn)單明了，語(yǔ)氣要熱情、有親和力。
4、結(jié)束談話后要表示感謝：建議客人方便的時(shí)候最好來看一下行程，品質(zhì)、航班、標(biāo)準(zhǔn)不同報(bào)價(jià)都會(huì)有區(qū)別，現(xiàn)給您的只是參考價(jià)格，并提醒客人火車團(tuán)提前3——5天；飛機(jī)團(tuán)提前5——7天報(bào)名，非常感謝您的來電！歡迎您！
5、電話機(jī)旁備紙，筆，主動(dòng)將電話進(jìn)行預(yù)約登記，以便查詢或回訪。（每人準(zhǔn)備一本預(yù)約登記本，若客人兩日之內(nèi)未再次來電或來訪，要及時(shí)回電回訪，了解是否仍有出游意向，并做好登記）
（二）接待上門游客
1、著工裝、戴工牌、發(fā)型統(tǒng)一、得體大方，保持整潔；適當(dāng)?shù)幕瘖y和裝飾，忌濃裝艷抹；
2、起身迎接客人，禮貌在先：您好！請(qǐng)坐（加上手勢(shì)）！
3、統(tǒng)一標(biāo)準(zhǔn)稱呼：先生，女士，對(duì)頭發(fā)花白的老人要稱呼大爺，阿姨。
4、了解客人的出游方向，耐心傾聽游客意向，做好適當(dāng)?shù)囊龑?dǎo)，給客人講解線路、報(bào)價(jià)，同時(shí)要面帶自然的微笑，用關(guān)注的眼光注視客人。
5、結(jié)束談話，給游客提供所需標(biāo)準(zhǔn)行程，告知客人參考價(jià)格，以最終定團(tuán)報(bào)價(jià)為準(zhǔn)！并提醒客人火車團(tuán)提前 3——5天；飛機(jī)團(tuán)提前7-10天，攜帶有效身份證件前來報(bào)名。
6、若客人暫時(shí)未定或出游的時(shí)間價(jià)格未出，請(qǐng)留下電話，做好預(yù)約登記，客人離去要起身相送，并用統(tǒng)一標(biāo)準(zhǔn)語(yǔ)：“請(qǐng)慢走，歡迎您下次光臨！”
7、服務(wù)六個(gè)一：送一個(gè)微笑、打一聲招呼、端一杯熱水、遞一本手冊(cè)、多一份關(guān)注、做一次登記。
（三）客人報(bào)名
客人確定出游日期和行程、人數(shù)、聯(lián)系方式（最好提供2個(gè)以上聯(lián)系方式）并請(qǐng)客人提供準(zhǔn)確有效的身份證名字號(hào)碼（16歲周歲以下戶口本上名字及出生年月日，16周歲以上提供有效身份證上的名字及證件號(hào)）等相關(guān)信息。如果客人名字中有生僻字、特殊易錯(cuò)字，請(qǐng)一定特別標(biāo)注。
（四）辦理手續(xù)
與供應(yīng)商或產(chǎn)品中心計(jì)調(diào)員再次核實(shí)準(zhǔn)確報(bào)價(jià)，辦手續(xù)的時(shí)候我們應(yīng)該再次給客人核對(duì)一下客人確定的出游時(shí)期和行程、人數(shù)聯(lián)系方式、姓名及證件號(hào)碼（如果牽扯到訂購(gòu)機(jī)票的時(shí)候，應(yīng)向客人提供登記本，讓客人自己準(zhǔn)確登記自己的證件號(hào)，或留證件復(fù)印件并保存），最后收款。
（五）系統(tǒng)確認(rèn)下單：旅游網(wǎng)系統(tǒng)上下訂單，選擇準(zhǔn)確的出發(fā)日期，游客姓名等信息，之后要求供應(yīng)商及時(shí)確認(rèn)。（若系統(tǒng)沒有所需供應(yīng)商，也可線下操作，要求地接社發(fā)傳真形式確認(rèn)件，仔細(xì)核對(duì)各項(xiàng)信息后蓋章回傳予以確認(rèn)）
（六）簽訂旅游合同：并根據(jù)客人出游信息給客人做出詳細(xì)《接待通知單》。
（七）講解說明
1、向客人詳細(xì)講解合同，無異議后，請(qǐng)客人在相應(yīng)位置簽字確認(rèn)。詳細(xì)講解接待單及旅游注意事項(xiàng)。
2、告知散客，火車團(tuán)提前1小時(shí)，飛機(jī)團(tuán)提前2小時(shí)到。如含接送也請(qǐng)務(wù)必標(biāo)注至合同上并提前告知客人。
3、住房如出現(xiàn)自然單間（人數(shù)為單數(shù)），則調(diào)為三人間或加床或由客人當(dāng)?shù)噩F(xiàn)付房差。
4、若客人延住，我社可安排住宿。也可代訂返程票，不安排專人送站或送機(jī)。
5、我社保留變更行程的權(quán)利。但不減少景點(diǎn)；若因不可抗力因素產(chǎn)生額外費(fèi)用由客人自理，我社盡力協(xié)調(diào)。
6、行程中購(gòu)物及自費(fèi)項(xiàng)目絕無強(qiáng)制消費(fèi)，游客只需配合進(jìn)店即可，不參加自費(fèi)者需在景區(qū)外等候。（自費(fèi)項(xiàng)目當(dāng)?shù)貐F(tuán)人數(shù)半數(shù)以上方可進(jìn)行。）
7、汽車團(tuán)或火車團(tuán)發(fā)車地點(diǎn)也相應(yīng)告知。
（八）發(fā)放禮品
紀(jì)念品（包帽）、辦理旅游人身意外保險(xiǎn)，并做好登記
（九）送客
起身送客，并提前預(yù)祝游客旅途愉快！
（十）保險(xiǎn)辦理
1、切記為每位游客辦理旅行社責(zé)任保險(xiǎn)。
2、飛機(jī)團(tuán)：所有報(bào)價(jià)中均不含航空保險(xiǎn)（20元/人），我社也可代辦此類保險(xiǎn)。請(qǐng)告知并建議客人辦理。
（十一）匯款
散客在游客出游前，系統(tǒng)上點(diǎn)擊付款后，下匯款通知單給財(cái)務(wù)，匯款單上要顯示客人姓名及人數(shù)以便財(cái)務(wù)核對(duì)。
（十二）溫馨提醒
做好客人游前提醒：客人出發(fā)前一天電話通知（提醒客人提前90分鐘到達(dá)火車站、提前120分鐘到達(dá)機(jī)場(chǎng)，提醒客人帶好出游物品及必備證件.并祝其旅游愉快）同時(shí)以短信的方式告知客人出游時(shí)間、車次、航班信息、接站導(dǎo)游聯(lián)系方式、我社緊急聯(lián)系電話
（十三）歸檔
當(dāng)客人行程結(jié)束，回訪無問題后，進(jìn)行檔案歸檔，檔案內(nèi)容包括：接待單，行程單、合同，安全告知書，預(yù)算單，匯款單，保險(xiǎn)單。散客均需一團(tuán)一檔。
前臺(tái)接待計(jì)調(diào)員獎(jiǎng)罰細(xì)則：
（一）獎(jiǎng)勵(lì)細(xì)則
獎(jiǎng)勵(lì)條件：
1、 接待熱情，服務(wù)周到，多次讓賓客感到滿意而受到特別表?yè)P(yáng)者。
2、努力鉆研業(yè)務(wù)，在開拓市場(chǎng)、維系客戶方面表現(xiàn)突出者。
3、及時(shí)制止重大失誤的發(fā)生，并能預(yù)見損失，控制風(fēng)險(xiǎn)的能力，使公司財(cái)產(chǎn)免受損失，為公司發(fā)展有特殊功績(jī)者。
4、超額完成公司目標(biāo)任務(wù)，在其他方面表現(xiàn)突出，取得顯著成績(jī)者。
5、工作積極進(jìn)取，吃苦耐勞，任勞任怨，顧全大局，服從公司安排者。
（二）罰款細(xì)則
1、因自身工作失誤造成的損失自己承擔(dān)，視情節(jié)進(jìn)行通報(bào)批評(píng)，做出書面檢查。情節(jié)嚴(yán)重者予以除名。
2、在上班時(shí)間接待客人不熱情不積極，敷衍客人者，初次由部門負(fù)責(zé)人給予口頭批評(píng)，兩次不改者，給予30元罰款，以示警告。
3、因服務(wù)造成的重大投訴者扣除當(dāng)月崗位工資，并通報(bào)批評(píng)，寫出書面檢查。情節(jié)嚴(yán)重者予以除名。
4、泄露公司商業(yè)機(jī)密，重大經(jīng)營(yíng)項(xiàng)目活動(dòng)的，一經(jīng)查實(shí)，扣除當(dāng)月崗位工資，并予以除名。
5、上班時(shí)間，擅自離開自己工作崗位者，未經(jīng)領(lǐng)導(dǎo)批準(zhǔn)，給予20元罰款。
6、上班期間未著淡妝、衣冠發(fā)型不整潔、接待客人不熱情，看電腦、聊QQ或做與工作無關(guān)的事情，給予10元罰款并在晨會(huì)上通報(bào)批評(píng)。
7、接待人員每天穿好工裝，戴好工牌，整理好自身形象。
9、接待員有事需外出或請(qǐng)假者需進(jìn)行詳細(xì)工作交接，并向主管領(lǐng)導(dǎo)匯報(bào)。若因未交接不清影響接待服務(wù)質(zhì)量或引起游客投訴者，將給予50元/次罰款，因此造成的損失由本人承擔(dān)。
10、因接待計(jì)調(diào)員工作不細(xì)心，沒有給客人辦理人身意外傷害險(xiǎn)的，承擔(dān)因此造成的所有責(zé)任并扣罰當(dāng)月崗位工資。
- 2.旅行社員工守則
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